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别让“过程复杂”成消费维权痛点

大字 日期:2020-03-18 来源:北京青年报

  中国消费者协会3月15日发布的《消费维权认知及行为调查报告》显示,约六成受访者对当前消费环境表示放心,但所购商品或服务“品质不如意”成为困扰受访者的最主要问题,服务“打折”和商家跑路被认为是预付卡消费的最大隐患;47.9%的受访者对当前维权途径感受“一般”,“维权过程复杂”严重影响受访者对维权途径的感受,处理效率低和责任认定难也成为当前消费者维权的痛点。

  长期以来,维权意识不强是我国消费领域的一块短板。然而,从中消协的此番调查结果来看,消费者的维权意识明显提升,90.2%的受访者遇到消费纠纷会采取维权行动,这无疑是让人欣喜的;但受制于“维权过程复杂”,仅三成受访者对维权结果表示满意,这无疑又是让人忧虑的。

  的确,从既往的太多案例来看,维权者投入的时间精力太多,额外投入的费用太高,很多时候“追回一只鸡,得杀一头牛”;有的消费者即使展开了较长的维权行动,却往往会陷入未保存相关证据、处理效率低、责任认定难等困境。这些都影响了消费维权的积极性,一些人既想维权,又害怕维权。

  消费维权绝不能受制于“过程复杂”。消费维权是凝聚社会共识及各方力量,推动消费环境改善,实现共建共治共享的必要手段。每个具有民事行为能力的人都具有维权意识且“该出手时就出手”,才是社会的进步。当具有维权意识的消费者频频受阻于复杂漫长的维权过程,只会助长侵权行径。

  那么,维权过程到底复杂在哪里?根据消费者权益保护法,消费者可选择五种渠道维权:与经营者协商、请求消协或依法成立的其他调解组织调解、向行政部门投诉、提请仲裁机构仲裁、向法院提起诉讼。然而任何一个维权渠道都有这样或那样的障碍,如举证难、鉴定难、诉讼难、赔偿难。 

  拿举证难来说,民事诉讼举证原则是“谁主张、谁举证”。普通消费者要想证明这证明那,哪有这般本事?像食品类消费,吃完肚子痛才知道有问题,没有证据只能吃哑巴亏。而在鉴定上,第三方检测机构基本不接受个人检测业务,且鉴定费用也往往会吓跑普通消费者,不愿因“追鸡”而“杀牛”。

  要呵护消费维权意识,保障消费者合法权益,必须让维权过程不再复杂。一方面,节省消费维权的人力与时间成本。简化维权流程,减少维权手续;鉴于消费者弱势、商家强势,在维权上改变“谁主张,谁举证”,实行举证责任倒置;建立专门的消费维权调解机构或仲裁法庭,并走出办公室,走近消费者,提供专业性指导。

  另一方面,减轻消费维权的金钱成本。如尽量降低或免除普通消费维权所需的鉴定费,一些有实力的商家和行业协会可建立“鉴定基金”,为消费者支付一定的鉴定费用。当赔偿费不及诉讼费时,当事人应可享受缓交、减交或者免交诉讼费的司法救助,毕竟消费维权也是为了社会公共利益。

[责任编辑:万敏]

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