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打造金融消费者权益保护的样本——江西银行金融消保工作侧记

大字 日期:2017-03-15 来源:江西网络广播电视台

  “保护消费者的合法权益,实际上也是在保护银行自己的声誉,而只有良好的声誉,银行才可持续稳定地发展。”江西银行相关人士表示,为提升金融消费权益保护,江西银行主动从顶层设计入手,用“三驾马车”总体引领,在董事会下成立了金融消保委员会,在经营管理层面成立了金融消保工作领导小组,又在牵头部门合规部下设立了二级部门——金融消保部,同时强化《江西银行消费者权益保护委员会工作规则》、《江西银行金融消费者权益保护工作管理办法》等制度建设,不断健全完善全程、全员、全方位的消保工作体系。

  此外,各级分支机构均成立了消费者权益保护工作领导小组,明确了消保职能部门的管理职责,进一步完善了部门有分工、条线有专管的横向联动、齐抓共管模式。

  同时建立了总行和分支行之间、机关和基层之间、消保职能部门和其他业务部门之间的联系人制度,为消保工作的有序开展提供充分的组织保障。

  配套执行 多项细则规范消保

  用制度来约束,用制度来规范。江西银行迅速出台多项配套制度,进一步完善了个人金融信息保护、投诉受理处理、产品销售管理等规范性文件的细化和配套支撑。

  为规范销售流程,迅速印发《江西银行理财和代销产品录音录像管理细则》,全面推进理财和代销产品销售录音录像和销售专区管理,严格执行银监局产品销售“双录一区”建设要求,规范产品销售行为。

  同时出台《江西银行客户投诉处理管理办法》,进一步强调金融消费者妥善解决纠纷的第一主体责任,确保投诉得到及时高效的处理。

  推动《江西银行客户金融信息保护管理办法》的制定,组织员工签订《江西银行客户金融信息保护承诺书》,结合近期银行系统的一些风险暴露,进一步开展从源头治理电信网络诈骗专项治理活动,对客户金融信息保护管理提出防范预案,以提高基层行的可操作性。

  强化履职 有效避免消费纠纷

  “金融产品一定要保障消费者的客户知情权、公平交易权、自主选择权等权益。”为此,按照“事前有教育”、“事中有规范”、“全程有控制”的工作体系,江西银行强化了金融产品售前、售中、售后管理,积极推动消费者权益保护在产品设计开发、营销推介、售后管理、投诉处理等经营活动中的有序开展,杜绝有问题的金融产品与消费者见面,有效避免消费纠纷及侵权行为的发生。

  同时落实“服务语言、服务流程标准化”,为纠纷化解奠定良好的沟通基础。开展了违规代销业务风险排查,严格代销产品和渠道准入管理、行为管理,把网点人员销售行为和第三方机构人员驻点情况纳入网点“神秘人”检查范围,防止违规销售。

  按照监管部门“双录一区”要求,江西银行完成了营业网点录音录像系统的建设,目前双录系统已在辖内各营业网点上线运行,通过对特定业务品种或产品的销售过程同步录音录像,记录营销重点环节,全面规范员工产品销售行为。同时,按照产品种类分别制定了统一的营销话术。

  畅通渠道 及时化解消费纠纷

  万一出现纠纷和矛盾怎么办?为此,江西银行通过首问责任制、限时办结、督办等制度,健全了应对机制,在保护广大消费者合法权益方面取得了积极进展。

  利用96266的平台管理功能和网点的现场投诉管理,江西银行畅通了投诉渠道,配备专人、落实专线,化解矛盾纠纷;按照“服务思源,客户为本”的服务理念,每月定期向全行发布《客服简报》,及时通报客户投诉及处理情况,让员工警醒;做好统计监测、典型案例分析和经验总结,提升网点员工对金融消费者投诉的现场处置能力。并持续开展“服务体验提升年”活动,通过改进网点厅堂服务管理、提升客服服务能力,减少消费纠纷。

  为了让消费者权益保护落到实处,江西银行更是将消保工作纳入各分支行综合绩效考核体系,列入工作质量考评指标,与工作人员的收入挂钩,并将消保工作作为内控评价、审计和综合性检查的重要内容,切实维护消费者的合法权益,从而大大减少了纠纷和矛盾的发生。

[责任编辑:贺海蓉]

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