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中国太保产险首届客户节暨“太好赔”品牌发布会举行

大字 日期:2017-11-02 来源:南昌新闻网

  保险业正处于科技革命的历史性时刻,新模式,新理念,新产品层出不穷。保险业的最核心环节——服务也正面临前所未有的重塑与提升的可能。

  传统保险服务模式有着诸多痛点,低效、繁琐、冗长、大量的沟通与信任成本、漫长的等候时间。保险科技的兴起,让这一切得以改变,在大数据,云计算、人工智能、移动互联网的支持下,服务得以变得智能、贴心、简单、快捷。新的服务标准、服务流程、服务产品层出不穷,新一代服务体系正在形成。

  

  中国太保产险董事长、总经理顾越阐述"太好赔"理赔服务品牌理念

  一个科技重塑保险服务的时代已经到来!

  目前,中国太保产险正借助科技手段积极挖掘客户的潜在服务需求,打造面向未来的服务体系,铸就“极简保险、极智科技、极暖体验”服务模式,积极有为地打造行业服务新标杆。

  依托保险科技,中国太保产险已形成了强大的服务创新矩阵,从基于移动互联网/二维码的指尖系列、太好办、太好创、太好续、电子发票、码上保、数字承保,到基于大数据、卫星遥感、无人机、物联网的“e农险”,再到基于云计算的数字化、多媒体呼叫中心、移动CRM,直到基于人脸识别的太享贷、基于声纹识别的数字质检……中国太保产险的服务创新,其显著特色是体系化服务的逐渐形成,承保、理赔、查勘、定损,几乎每个环节都有创新的服务产品,这些产品与后端强大的共享云平台一起,正形成一个有机互动,紧密编织的新一代服务体系。它建立在新一代保险科技之上,成为一个可自我生长和衍化的服务生态。

  2017年10月,中国太保产险首届客户服务节暨“太好赔”理赔服务品牌发布会举行,这是其服务体系建设的一个里程碑,它意味着中国太保产险的新一代服务体系已从研发、布局阶段进入到了全面应用阶段。

  

  举办首届客户节

  10月1日拉开帷幕的中国太保产险首届客户节以“从心定义,如你所愿”为主题,围绕“牵手、感恩、回馈”的主线,开展“服务相遇”十一假日服务活动、“好礼相送”会员狂欢活动、“时光相连”看见成长的印迹活动、“评价相传”优质服务评选等一系列丰富多彩的主题活动。

  借助客户节推出的“看见时光,看见成长的印迹”成为了本次活动的一大亮点。客户关注“太平洋产险”微信公众号,即可查看自己第一次购买车险保单的时间、第一次购买人身意外险的时间、第一次理赔的时间及累计的风险保障金额,看到自己在财产保险方面的成长足迹,该活动一经推出,即在客户中引起强大反响,上线一周即吸引了超过百万客户登录参与活动。很多客户纷纷表示“没想到自己不经意间已经购买过这么多的保险”,还有些客户也表示“以前老是认为保险可有可无,看到保险公司为自己的财产提供了那么高的保障时,才发现要使得生活质量更高,保险是非常重要非常必不可少的。”

  为提升客户体验,中国太保产险还通过该活动寻找到长期投保公司的老客户,并从中邀请了25位老客户参加了10月20日在上海召开的客户节启动仪式,共同见证公司“太好赔”品牌的发布。各分支机构还邀请客户参加精彩纷呈形式各异的联谊活动,拉近与客户的关系,并听取客户对公司服务质量的建设性意见。

  长期以来,为向客户提供优质的保险保障服务,中国太保产险不断运用技术创新丰富产品、服务手段,为客户提供各种便利。本届客户节,中国太保产险通过网络评选的形式,向社会公众公布公司的19项创新服务,并邀请客户投票选出自己最喜欢的十大优质服务。公布的创新服务涵盖了车险、非车险、农险等各保险领域,其中金钥匙服务、车险微信自助赔、非车尊享赔服务在客户反馈中位列前三。各分支机构也积极邀请客户走进公司,参观职场、门店或呼叫中心、IT中心等,听取“太好赔”服务介绍,了解“码上保”科技应用,增进客户对中国太保产险基础服务和增值服务的进一步了解。

  中国太保产险全国各地员工在客户节期间掀起了一股“我服务我承诺”的热潮,无论是一线营销服务人员,还是直接面向客户的服务人员,更有内部的营运支持保障人员,都纷纷签下各自的“服务承诺誓言”。

  在本次发布会上,中国太保产险还向爱德基金会儿童安全基金捐赠51万元,支持其为在校儿童送去防性侵、防拐卖、防校园暴力、防灾害、防意外的免费五防课程,提高在校学生自我防范、自我保护的安全意识和能力。本届客户节期间,其他分支机构也纷纷开展“大手小手,共绘明天”活动,邀请客户加入太保“爱与守护责任”的大家庭,通过线下绘画征集,网络评选投票、义卖等多种形式,将募集来的款项捐给其所资助的希望小学。

  

  从碎片化走向体系化

  “我们追求的境界是秒级响应,全程代办,这样才能够有最佳的客户体验。”中国太保产险董事长、总经理顾越说。

  三年来,中国太保产险在保险服务领域不断探索新思路,取得一系列成果,完成了从碎片化向体系化的迈进。

  ·车险理赔极致服务:“两大专家+两大管家”

  涵盖车损、人伤、假日服务、用车生活等方面。1、车辆维修专家服务,通过微信自助服务、金钥匙服务、女性客户项目,简化车损理赔程序;2、人伤理赔专家,通过慰问探视、费用担保、自鉴免鉴、打包赔付,消解人伤理赔纠纷;3、假日服务管家,通过出行提醒、车辆检测、现场快处、施救保障,提升假日出行体验;4、一站服务管家,通过产寿共享门店,优化用车生活。

  ·借助保险科技,提供智能服务

  车险理赔十大指尖产品,通过移动端互联,涵盖出险、报案、查勘、人伤、通赔等各环节,实现“指尖轻触、烦恼全消”的简易理赔体验;

  开发CRM、码上保,颠覆传统投保方式,与时俱进,让移动端、微信端的便捷投保广泛运用;

  太享e贷的开发,一站式金融平台,满足客户多场景的综合消费金融需求;

  开发“e农险”,在传统农险领域引入“互联网+”思维,让费时费力的农险保险服务进入智能服务的新时代;

  GPS定位和GIS地图的运用,实现智能调度和客户图像的识别,为快速、精准的客户服务打下夯实基础。

  ·营运作业云平台,服务2000万客户

  构建“1+N”的营运作业布局,建设上海、佛山、淄博三个共享营运平台,确保作业流程专业化和标准化;推进呼叫、理赔、文档三线集约,提升客户服务能级和灾害影响能力,确保客户服务常态化和规范化。

  

  打造三“极”服务

  今天,保险科技重新定义了服务标准的边界,赋予服务无限可能。但是无论世界如何改变,初心才是极致服务的力量和源泉,只有以客户需求为本,才能让服务变得有温度,赋予其灵魂。

  中国太保产险积极构建以“极简保险”、“极智科技”、“极暖体验”这一“三极”核心服务体系,确立产险客户服务新方向。一是建立全生命周期的客户管理体系。基于中国太保产险开放服务平台,实现“一键连接,多点接入,线上线下互动”,利用互联网和人工智能,提供全方位、立体化和系统化的保险解决方案,自动辨识客户从投保、理赔、续保全流程体验中显性和潜在需求,主动、高效、个性化地提供各种增值服务和保险产品。

  以车险为例,汽车保险产品的风险因素有车和人两个维度,在过去,保险人对于汽车保险的风险判定和定价更多地是从车的方面来考虑的,包括车型、品牌,而从人的因素仅限于职业、年龄、性别等一些静态的因素,对于驾驶习惯这类动态因素由于没有信息,很难判断。通过车联网技术的运用,保险人能够更多地获取客户驾驶行为方面的信息,包括是否超速、是否急刹、开车时间段等,更有助于判断其驾驶习惯,从而进行更为准确的定价。

  二是依托数字化实现服务作业创新。人脸识别技术与声纹技术、大数据等结合,简化业务流程,实现90%以上客服环节人工智能化,实现投保方案人工智能的精准配置。

  如“太好赔”开发了基于微信端的自助理赔,能够实现理赔服务一键直达,一键报案、救援、理赔、修车、查询等;基于智能图像识别技术,能够实现智能识别车型配件、智能确定损失程度、智能计算定损价格等。而中国太保产险的智能电销,则通过运用大数据、人工智能技术,分析客户偏好和保险公司服务人员销售能力和特长,对客户和坐席进行画像和分群,将客户与坐席智能匹配,让电销坐席能更深入地了解客户画像,了解客户的消费偏好和保险需要。

  三是建立有机的服务创新生态系统。2016年,中国太保产险参股美国专业车联网公司metromile,它主打以里程计价车险业务,系该领域标志性企业。这次加盟也被视为中国太保产险探索车险新模式之举。同时,中国太保产险与百度发起设立中国第一家互联网专业车险公司,借助百度的大数据、地图、人工智能等技术,实现科技与传统车险业务的有机融合,提供更多元化的产品选择、更便捷的交互界面和更佳的保险服务体验。同时,中国太保产险力推集约化运营平台“太好修”,开发行业领先的智能定损、智能服务和智能风控工具,建立与车辆维修、配件专修、配件供货、残值处置、增值服务等各类供应商的协同发展机制。

  

  暖心服务,触手可得

  随着车险消费市场的日益成熟,广大客户不再满足于传统的复杂、繁冗的理赔服务。推动车险理赔服务变得简单、方便、快捷、透明,成为了保险业内在的要求。

  2016年7月20日,中国太保初创车险理赔服务品牌“太好赔”;2017年7月,“太好赔”2.0全新推出。“太好赔”是落实监管要求、满足互联网时代客户需求的重要举措,它从车险客户的需求出发,对车险理赔服务、流程和工具进行全面梳理和系统规划,构建了“三极三动,无忧无虑”的服务体系,搭建“移动、自动、互动”技术支持,推出“人伤无忧和车损无虑”服务,实现“极速、极易、极暖”的客户体验。

  “极速”从指尖开始,基于移动互联技术,整合线上线下流程,开发指尖系列APP平台,将保险服务、交通管理和客户体验有机结合,形成“快易畅、管控精、暖客户”的服务特色。

  “极易”基于人工智能技术,让理赔植入智慧的基因,将客户从出险报案到获取赔款的每一个环节“机智”连接,用更轻松、 更顺畅、更简单、更多元、更友好的智能理赔界面,以智能方式实现报案、调度、定损、交单、核赔、查询的全流程“极易”体验,智能“极暖”向整个服务链迈进,以“当场赔、上门赔、全程爱”的人伤无忧服务、“实时赔、随心赔、全程爱”的车损无虑服务,做在你身边的车辆维修和人伤理赔专家,一站式服务和假日服务管家。

  “太好赔”推出以来,在中国太保产险41家分公司逾4000家机构落地生根,上万名太保理赔员齐心协力,让每天超过2万名客户享受着极致服务体验。今年2月,“太好赔”被评为2016中国保险年度十大服务创新项目;3月,荣获2015-2016年度“金诺奖”年度杰出保险产品品牌传播奖。

[责任编辑:贺海蓉]

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