南昌新闻网讯 近20多年来，中国经济结构一个最大的变化就是服务业比重的持续增加和服务业市场的空前繁荣，市场终端的服务大决战已经拉开帷幕。而品牌战被誉为“最后的商战”，品牌战的核心何在？品牌的附加价值。英国品牌大师L•D•彻纳东尼和M•麦克唐纳曾经在《创建强有力的品牌》一书中指出：一个成功的品牌是一个好的产品、服务、人或地方，使品牌的附加价值由增值服务、独特体验、精神享受等方面构成，这为品牌战指明了方向。既然如此，为什么不能把服务品牌化，使之更具个性、识别性、成为承诺和商业信誉的代名词呢？实践表明，完全可以！服务品牌可以和企业品牌、员工品牌、技术品牌、产品品牌共同服务于产品营销，并且这些品牌之间是相辅相成的关系。

    从烟草商业系统卷烟营销服务的发展来看，服务在卷烟营销的过程中起到了非常重要的作用，不但促进了销售和利润的大幅增长，同时也强化了我们的网络建设。因此，在以后的卷烟营销中，服务品牌的建设显得尤为重要和迫切。特别是在当今中国烟草外环境发生了大变化，中国加入WTO后，烟叶和卷烟进口关税税率已经大幅度下降，国外烟草大公司将凭借其雄厚的经济实力对我国市场开展强大的营销攻势，抵御“外敌”强大攻势的强有力法宝就是建立我们的服务品牌。

    国外的烟叶、卷烟相对于我国的烟叶、卷烟在价格和成本上可能逐步取得竞争优势，再加上长期以来，我国烟草行业市场意识比较淡薄，服务意识也较缺乏，如果这时我们的市场竞争力跟不上，那么进口烟叶、卷烟将可能对我国市场形成较大的冲击。因此我们只有向客户提供优质、个性化服务，建立和完善服务体系，打造服务品牌以提高产品附加值，才能提高我们的市场竞争力。

    记得刚从事客户经理时，有不少零售客户只知道我是烟草公司的员工，而不知道我叫什么名字。因此，我们区局（分公司）领导了解后，提出了开展“让客户认识你、了解你、信任你”的工作。至此，我在之后的拜访时就想办法突出自己，以赢得客户的关注。并通过到零售客户那里粘贴客服联系卡，加强客户对自己的印象。通过这几年的工作，也慢慢地总结了一些经验，下面就如何做好客户服务、打造服务品牌，谈谈自己的一些看法。

    一、突出个性 用心服务

    客户经理作为烟草企业前沿最有价值的服务功能执行者和卷烟销售服务团队的组织核心，既是公司销售策略的执行者又是零售户的代言人。因此我们要坚持以客户为中心，以市场为导向，保持良好服务态度和具备有效处理问题及时性、有效性的能力，用“心”去做市场，为众多的客户提供不同的服务方式。客户经理通过对客户的“一对一”服务，可以准确了解客户的服务期望，灵活优化、再造服务流程，不断为目标客户提供多元化、差异化、个性化服务，把卷烟售前、售中、售后服务有机渗透到每一个营销环节。

    而服务质量的好坏，会直接影响客户满意度和忠诚度，所以要用心服务，用良好的职业道德来塑造自身的服务品牌。由于我们面对的是形态各异的零售客户，他们有着不同的心理特征、不同的需求、不同的爱好，而真诚地服务就是打开他们心灵的钥匙，我们要发挥出客户经理在营销团队组织协调能力，致力推进企业“情感营销”和“情感服务”，充分展示自已独特的服务方式，并在实际工作中塑造自身的服务品牌。

    二、找准时机 转变观念

    在拜访客户的时候，一是会碰到客户不耐烦、不热情地接待，或者正在忙生意没有时间，二是在新品牌推介上，有的客户特别不愿意配合，三是部分客户不理会客户经理的宣传、解释，总以为是为了某些利益在骗他们，这些都说明客户不够信任你。因此，要掌握辖区每一位客户的心理，耐心等待或找准时机帮助对方做点实事，例如：整理一下柜台、帮忙装、卸货等，让客户产生好感，进而根据每位客户的销售特点进行细致地分析，让客户自己感觉到是帮助他们谋利益的，才会逐步的信任你，才会感到南昌烟草提出的“用心服务、成就客户”的服务理念不是口号。

    三、听取异议 了解意愿

    在工作中不时会有客户提出意见或建议，而我们在处理时一定要有良好的心态，客户的异议是销售的真正开始、要把异议看成是成交的机会、市场的难题就是创新的课题。要以积极、开放、诚恳的合作心态来面对并处理客户的异议。许多销售是从客户的异议开始的，所以要充分尊重客户提出异议，认真听取、分析客户异议。在听的过程中要做到认真听客户把话讲完、不要随意打断客户谈话以及要带着浓厚的兴趣去听，通过处理异议过程中的交流与沟通来获取更多的信息，使宣传介绍更加有针对性，从而可以更深层次地了解客户的真正意愿。

    四、以心换情 以情动人

    打造优质服务品牌，是通过客户经理服务质量的不断提高而产生品牌效应和商业信誉。客户经理通过“让客户认识你、了解你、信任你”工作的完善后，将建立广泛的市场人际基础。再通过分析和理解客户的心理需求，能敏感地抓住市场细节，提供“关怀服务”、“感动服务”、“细微服务”等高质量的个性化服务。做到常事“新”做,难事“心”做，让客户实实在在体会到客户经理的服务价值，换取客户与我们感情。

    而在拜访客户时，要做到多动嘴、勤动手，无论他们的知识、职业及身份、地位等如何，都应尊重对方，并以谦虚的态度向他们请教，让他们有被尊重和被重视的感觉。与他们建立深厚地友谊，达到双方的感情融洽、真情互动，才能实现持久的客户忠诚，为他们的经营工作出谋划策、保驾护航，把情感服务工作真正落到实处。为客户提供情感服务，就是为他们提供及时有效的个性化服务。真正本着“一切从客户出发”的思想，真诚对待客户，主动关心他们的生意、关心他们的健康等。通过我们的“情感服务”来打动我们客户，增强他们对我们烟草的依赖性。

    五、服务转型 树立品牌

    随着社会经济水平的发展以及人们消费观念的转变，目前的市场已经发生了很大的变化，大型商超、休闲中心、网吧、餐饮等新兴零售业态的出现及名烟名酒专卖店的蓬勃发展，造成了传统零售业态的日趋衰落。在近几年网建过程中，烟草商业服务正从“一对多”到“一对一”服务的转型，是烟草从行政管理型走向市场、服务大众的效能服务型模式的重大转折，打造服务品牌是烟草市场发展的力举。

    客户经理走千家过万户，与客户面对面对称交流、采集信息、传递信息、发现问题、中和矛盾，有针对性了解客户最真的服务需求和最优的接受方式，与客户建立深厚的朋友关系、伙伴关系，全心全意诠释和传播服务品牌的经济、人文价值，利用自身极其丰富的人际关系，调和市场两端的信息需求，积极拓宽信息传播渠道，使烟草市场的人际传播资源得大最优化应用，也使烟草服务品牌的公众形象在市场得到了最有价值的人际传播效果，全面深化了公众对烟草的感观认识。

    烟草商业企业打造服务品牌，就是通过提高烟草商业企业的整体服务水平，让客户对企业的服务满意、信赖，直至信仰，使服务得到全社会的广泛认同和肯定。要达到这个最终目标，需要企业在打造服务品牌的各个阶段、各个环节认真研究，细化落实，加强管理，总结改正，不断完善，将服务品牌最终培育成枝繁叶茂、营养充分的参天大树。品牌战略是企业赖以发展的生命线，我们相信，南昌烟草不仅会打造出一流的卷烟品牌，而且也会打造出一流的服务品牌，因为品牌理念永远是南昌烟草人心中不变的追求。（作者系青云谱区烟草专卖局 王旭俊 刘闽君）